E-ticarette müşteri yorumları çokça bulunur. Olumlu yorumlarla beraber olumsuz müşteri yorumları da çok önemlidir. Çünkü bu yorumlar müşteri memnuniyetini gösterir. Ürün veya hizmetinizle ilgili bilgi verir. Ancak bu yorumları nasıl karşıladığınız, bu müşterilere nasıl davrandığınız ve nasıl baş ettiğiniz de çok önemlidir.
Olumsuz müşteri yorumları için neler yapabiliriz?
Olumsuz müşteri yorumları satışları her zaman kötü etkilemez
Gönderilen yorum olumsuz olsa da bir fikir ve düşünce içerir. Bu fikirler de diğer tüketicilerin kararlarını etkiler. Bir özellik kimi tüketici için kötü bir özellik olsa da başka bir tüketici için iyi bir özellik olabilir. Ya da bu düşünceye bakarak tüketicinin ürünü almaktan vazgeçmesini sağlayabilir. Bu da ürün iadesinin olmamasını sağlar. Aynı zamanda olumsuz yorumlar sayesinde üründe sıkıntıların oluştuğunu ve ürünün beklentileri karşılamadığını da anlayabilirsiniz.
Herkese görünür bir şekilde tüm olumsuz yorumlara yanıt veremeyebilirsiniz
Olumsuz yorumlar arttığında hepsine cevap vermeniz beklenir. Ancak bu kolay bir işlem değildir. Öncelikle bu yorumlara cevap vermeniz için bir zaman ve bütçe ayırmalısınız. Ancak her geçen gün bu yorumlar kat kat arttığı için bu mümkün değildir. Ayrıca bu yorumları sakin ve defansif algılamadan cevaplamak da çok zordur.
Yanıt verdiğinizde tüketicilerin sorunlarını çözmeye odaklanın
Kullanıcı ürününüz ya da hizmetinizden memnun olmadığında ve size düşüncesini sunduğunda tüketicinize yardımcı olmalısınız. Asla hatanın tüketicide olduğunu söylememelisiniz. Söylediğinizde hem tüketicinin fikrini değiştiremezsiniz hem de konuşmanın tatsız bir yere doğru gitmesine neden olursunuz. Bu sorunu çözememenize, müşteri kaybetmenize ve ürününüzü geliştirememenize neden olur. Sizin yapmanız gereken şey tüketicinin yaşadığı durumu telafi etmek ve onlara yardımcı olmaktır.
Yorumları engellememeli ve sansürlememelisiniz
Tüketiciler ürünleriniz ve hizmetleriniz ile ilgili düşüncelerini ve yorumlarını paylaşmakta özgürdür. Bu yorumları engellediğinizde veya sansürlediğinizde tüketicilerinizi kısıtlamış olursunuz. Bu nedenle sitenizde ya da sosyal medya hesaplarınızda hakaret dışında yapılan yorumlara yer vermelisiniz. Aynı zamanda internet üzerinden yapılan yorumlarda sahte yorumlar da bulunabilir. Ancak tüm yorumlar sahteymiş gibi davranmamalısınız. Bu nedenle sadece hakaret ve küfür içeren yorumları silmeli, engellemeli ve sansürlemelisiniz.
Bizi Takip Edin